Définition

La médiation de la consommation est un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable le litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le Médiateur. Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas. La médiation de la consommation est totalement gratuite pour le consommateur et confidentielle.

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Les obligations des professionnels

Depuis le 1er janvier 2016 tout professionnel qui est en relation avec un consommateur, a l’obligation de lui proposer un dispositif de médiation de la consommation en cas de litige avec ce dernier. Le professionnel a l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève sur ses documents commerciaux (devis, factures, conditions générales de vente…) ou sur son site internet.

Quelle différence entre une réclamation client et un litige de la consommation ?

Un « litige de la consommation » se distingue d’une réclamation client. Les « réclamations clients » sont des questions adressées en face à face ou à distance par des clients directement à des professionnels, traduisant leur insatisfaction à la suite de l’achat d’un produit ou de la fourniture d’un service et appelant une solution technique ou commerciale rapide et adaptée pour y répondre.

Si malgré la réponse apportée par le professionnel, le consommateur n’est toujours pas satisfait, la « réclamation client » devient de fait et en droit un « litige de la consommation ».

Un litige de la consommation doit nécessairement avoir été précédé d’une « réclamation écrite » du client pour que la saisine du médiateur de la consommation soit déclarée recevable (article L.612-2 du code de la consommation).

Dans quel cas saisir le Médiateur

Avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche sera demandée au consommateur par le Médiateur.

Découvrez les différentes étapes pour saisir le Médiateur des Communications électroniques

Un cadre règlementaire français et européen clair

La Commission Européenne a demandé aux états membres de l’Union Européenne que soient mis en œuvre des procédés alternatifs de règlements des litiges dans le domaine de la consommation.

Les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation encadrent le dispositif de médiation de la consommation à la suite de la transposition de la directive européenne n°2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation. Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du Médiateurs compétent dont il relève. Lors de la conclusion d’un contrat écrit, le professionnel doit informer le consommateur de la possibilité de recourir, en cas de litige, à une procédure de médiation de la consommation.

La Directive européenne du 21 mai 2013 relative au Règlement Extrajudiciaire des Litiges de la Consommation oblige tous les secteurs de la consommation à se doter d’un dispositif de médiation. L’Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et le Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation ont mis en place, en droit français, les principes édictés par cette Directive européenne.

Textes européens :

Directive 2013/11/UE du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE
Règlement (UE) N° 524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC)

Textes français :

Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation

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