Qu’est-ce que la médiation ?

La médiation est un mode de résolution amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel, faisant intervenir un tiers, le Médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, le recours à la médiation est sans frais pour le consommateur.

C’est un service gratuit, rapide et simple.

Qui peut faire appel à la médiation des communications électroniques ?

Tout particulier client d’un professionnel signataire de la charte de la médiation des communications électroniques peut faire appel au Médiateur.
Ces professionnels sont les fournisseurs de service de communications électroniques (mobile, fixe, fibre) et d’autres professionnels non opérateurs de communications électroniques (services d’annuaires téléphoniques, hébergeurs...).
Les associations de Consommateurs qui représentent le consommateur peuvent également y avoir recours.
En revanche, le Médiateur n'est plus compétent si le client a saisi la justice ou un autre Médiateur pour le même litige.

Consultez la liste des professionnels signataires de la charte de la médiation des communications électroniques.

Comment savoir si un dossier est recevable par le Médiateur ?

Il convient de vérifier préalablement que votre dossier est bien éligible à la médiation.

  • Vous êtes un particulier, client d'un membre de la médiation des communications électroniques (ou vous représentez ce client).
  • Vous rencontrez un différend (commercial, contractuel techniques,…) avec ce professionnel. Vous agissez auprès du Médiateur dans le délai maximum d'un an après avoir saisi par écrit le professionnel.
  • Votre demande est fondée et non manifestement abusive.
  • Vous n'avez pas eu recours à la justice ou à un autre Médiateur pour le litige concerné.
  • Vous avez tenté de régler votre litige par le biais du service clients du professionnel (et aussi du service consommateurs pour les opérateurs télécoms), en suivant toutes les étapes et les délais, mais leur réponse ne vous satisfait pas.

 

Cliquez ici pour faire la vérification

Quelles sont les étapes et les délais pour régler mon litige le plus rapidement possible ?

Vous êtes un particulier, client d’un opérateur télécoms

Etape 1 :
Lorsque vous avez un litige, contactez le service clients par écrit ou par téléphone pour faire part de votre réclamation afin de trouver une solution. Si vous ne recevez aucune réponse dans un délai d’un mois ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, contactez par courrier le service consommateurs.

Etape 2 :
Si vous ne recevez aucune réponse du service consommateurs dans un délai d’un mois ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, créez un dossier auprès de la médiation des communications électroniques. Pour cela, remplissez le formulaire.

Bon à savoir :
Vous pouvez également saisir le Médiateur directement si vous ne recevez pas de réponse du service clients depuis plus de deux mois.

Etape 3 :
Si votre demande est recevable, vous en être informé par mail ou courrier dans un délai de 8 jours.
Le Médiateur dispose d’un délai de 90 jours pour faire connaître son avis aux deux parties (consommateur et professionnel) qui disposent d’un mois pour accepter ou refuser la solution du Médiateur. Si le médiateur estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il le notifie aux deux parties.

Si votre réclamation est irrecevable, le Médiateur vous précisera la raison pour laquelle, votre demande est rejetée. Et, le cas échéant, des démarches que vous devez entreprendre.

Vous êtes un particulier, client d’un professionnel non opérateurs de communications électroniques (services d’annuaires téléphoniques, hébergeurs...)

Etape 1 :
Lorsque vous avez un litige, contactez le service clients par écrit ou par téléphone pour faire part de votre réclamation afin de trouver une solution Si vous ne recevez aucune réponse du service clients dans un délai d’un mois ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, créez un dossier auprès de la médiation des communications électroniques. Pour cela, remplissez le formulaire.

Etape 2 :
Si votre demande est recevable, vous en être informé par mail ou courrier dans un délai de 8 jours.
Le Médiateur dispose d’un délai de 90 jours pour faire connaître son avis aux deux parties (consommateur et professionnel) qui disposent d’un mois pour accepter ou refuser la solution du Médiateur. Si le médiateur estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il doit alors le notifier aux deux parties.

Si votre réclamation est irrecevable, le Médiateur vous précisera dans le délai maximum de 3 semaines la raison pour laquelle, votre demande est rejetée. Et, le cas échéant, des démarches que vous devez entreprendre.

saisir le Médiateur

Dans quels cas saisir le Médiateur des communications électroniques ?

Vous pouvez saisir le Médiateur lorsque vous avez un litige avec votre professionnel et que vous avez contacté le service clients, puis, par écrit le service consommateurs.
Si malgré vos réclamations déposées auprès de ces deux services, votre problème persiste, le Médiateur peut alors intervenir.
Pour les litiges avec des professionnels non opérateurs de communications électroniques (services d’annuaires téléphoniques, hebergeurs,), seule l'étape du service clients doit être respectée.

Voir les coordonnées des services clients et consommateurs de mon opérateur.
Voir les étapes et les délais pour saisir le Médiateur

Quel est le délai pour faire appel au Médiateur ?

Vous devez saisir le médiateur dans un délai maximum d'un an suivant la réclamation écrite que vous aurez faite au professionnel.

Saisir le Médiateur des Communications électronique est-il payant ?

La médiation est sans frais pour le consommateur. Les coûts sont entièrement supportés par le professionnel.
Les parties (consommateur et professionnel) peuvent se faire représenter par un avocat ou par toute personne de leur choix, comme une association de consommateurs. Elles en supportent alors le coût éventuel.
Les parties peuvent solliciter l’avis d’un expert, les frais encourus étant également à leur charge.

Quels documents transmettre au Médiateur ?

Vous devez transmettre au Médiateur tous les documents nécessaires à l'analyse et à la compréhension de votre litige, attestant des démarches effectuées auprès du service clients du professionnel (et du service consommateurs pour les opérateurs télécoms), avec lequel vous avez un litige : courriers d’échanges, facture détaillée, fiche d'intervention, contrat, Conditions Générales de Vente, réponses reçues du professionnel.., ou tout autre document de nature à démontrer et chiffrer votre préjudice.
En cas de saisine par voie postale, veillez à n'adresser que des photocopies car aucune pièce n'est conservée.

Comment suivre les étapes de son dossier auprès du Médiateur ?

Si vous avez saisi le Médiateur par voie électronique, vous allez recevoir une confirmation immédiate de la prise en charge de votre saisine par mail.

Si votre demande est recevable, vous en êtes informé par courrier ou mail dans un délai de 8 jours. Le Médiateur se rapproche du professionnel pour connaître sa position. Il instruit votre dossier en toute impartialité et peut faire appel à des experts indépendants choisis librement si nécessaire.
Dans un délai de 90 jours, le Médiateur fait connaître son avis aux deux parties (consommateur et professionnel) qui disposent d’un mois pour accepter ou refuser la solution du Médiateur.
Le processus de la médiation ne doit pas excéder 90 jours. Si le médiateur estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il le notifie aux parties (consommateur et professionnel).

Si votre réclamation est irrecevable, le Médiateur vous informera dans un délai de 8 jours de la raison pour laquelle votre demande est rejetée. Et, le cas échéant, des démarches que vous devez entreprendre.

Conformément à la loi "informatique et libertés" du 6 janvier 1978 modifiée, vous bénéficiez d’un droit d’accès et de rectification aux informations qui vous concernent. Si vous souhaitez exercer ce droit et obtenir communication des informations vous concernant, veuillez adresser votre demande au Médiateur des communications électroniques.

Que faire si l’avis rendu par le Médiateur ne vous convient pas ?

Dès la réception de l'avis du Médiateur vous avez la possibilité de l’accepter ou au contraire de le refuser.
Si vous acceptez l’avis du Médiateur ou si vous le refusez, vous devez l’en informer par écrit dans un délai d'un mois à compter de la réception de l'avis.

Le consommateur non satisfait qui refuse la solution proposée peut donc toujours tenter un recours en justice.
La médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure.

A savoir :
Le professionnel peut également accepter ou refuser l’avis du Médiateur

Le Médiateur est-il indépendant ?

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECMC), chargée de référencer les médiateurs auprès de la commission européenne, s’assure que les médiateurs répondent aux exigences de diligence, de compétence, d’indépendance et d’impartialité exigées par les textes.
Elle s’assure également que les procédures mises en place par les médiateurs sont transparentes, efficaces et équitables. La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation garantit la fiabilité du dispositif dans son ensemble.

Quels sont les effets et la portée juridique de l'avis du Médiateur ?

L'avis du Médiateur ne lie pas les parties. A tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation (Art. R.612-2 code de la consommation). Elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution. La participation à la médiation n'exclue pas la possibilité d'un recours devant une juridiction. La solution apportée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. (Art. R.612-4 du code de la consommation). Chaque partie (consommateur et professionnel) dispose d’un mois pour accepter ou refuser l'avis du Médiateur.

Les dispositions prévues ci-dessus le sont en application de l'ordonnance du 20 août 2015 relatif au règlement des litiges de consommation et du décret du 30 octobre 2015 relatif à la médiation de la consommation.
Pour plus d'information, cliquez sur les liens ci-dessous:

Quelle différence y a-t-il entre le service clients et le service consommateurs ?

Lorsque vous avez un litige, la première de vos démarches doit être de contacter le service clients, soit par courrier, soit par téléphone. Les équipes du service clients sont chargées du recueil et du traitement de vos réclamations.

Si la réponse apportée par le service clients ne vous satisfait pas ou bien s'il ne vous répond pas dans un délai d'un mois, vous avez la possibilité d'écrire au service consommateurs du professionnel avec lequel vous avez un litige. Les équipes de ce service ont pour mission de réétudier les réponses qui vous ont été apportées par le service clients.

Pour les litiges avec des professionnels non opérateurs de communications électroniques, seule l'étape du service clients doit être respectée.

Le Médiateur vous recommande, en cas d'échanges écrits avec le professionnel, d'utiliser des courriers recommandés et de conserver les photocopies de toutes vos démarches.

Peut-on se faire représenter et à qui s'adresser ?

Vous pouvez vous faire représenter par une association de consommateurs qu’elle soit agréée ou pas. Dans ce cas, c'est l'association qui se chargera de toutes les démarches auprès du Médiateur.

Certains consommateurs choisissent également de se faire représenter par leur société d'assurance, leur avocat, ou encore leurs élus (Maire, Député, Sénateur). Ils en supportent alors le coût éventuel.

Accédez à la liste des associations de consommateurs agréées

Une association de consommateurs peut-elle saisir le Médiateur ?

Le consommateur peut se faire représenter par une association de consommateurs pour saisir le Médiateur lors d’un litige avec un professionnel signataire de la charte de la médiation des communications électroniques.

Trouvez les coordonnées des associations de consommateurs agréées.

Quels litiges peuvent être soumis à médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

La médiation de la consommation ne s’applique pas :

  • aux litiges entre professionnels ;
  • aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
La médiation de la consommation ne concerne pas :
  • les services d’intérêt général non économiques ;
  • les services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) ;
  • les prestataires publics de l’enseignement supérieur.